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Claude Monet - Bagnanti alla Grenouillere

Pesquisa revela quem é o consumidor high-tech

Fonte: Revista Exame, 6 de dezembro de 1995

Autor: Roberta Rossetto

Nos últimos tempos, uma porção de novidades tecnológicas tomou conta do mercado. Micros multimídia, telefones celulares, TV por assinatura, redes BBS, e assim vai a lista. Quem seriam os adeptos dessa parafernália high-tech? Como usar essas ferramentas para aproximar empresas de clientes? Atrás dessas respostas partiu a consultoria paulista Jaime Troiano Consumer Strategies, em parceria com o jornal Meio & Mensagem. O resultado é revelador. Você achava que o amante de micros e BBS fosse um garotão chegado ao "computês"? Engano: 82% dos compradores de novidades tecnológicas têm mais de 30 anos.

Estamos falando, aqui, de homens e mulheres de alto poder aquisitivo (veja quadro), na maioria casados e com filhos, e que gostam de coisas eletrônicas porque elas facilitam a vida e ajudam a organizar o tempo. Trata-se de um grupo apressado, que fica fora de casa a trabalho por 11 horas diárias, tem vontade de aprender de tudo e a necessidade de estar por dentro de tudo. "Eles têm paixão por estar conectados", diz Jaime Troiano, autor da pesquisa. "Descobrimos que essas pessoas não foram criadas pela tecnologia: não são do tipo que tem um brinquedo em casa e gosta de usá-lo de vez em quando. Elas sempre foram dadas a relacionamentos, gostam de falar, de aprender, de saber o que acontece no mundo e apenas usam a tecnologia como uma ferramenta a mais para fazer o que sempre fizeram." Seriam, por assim dizer, cidadãos globalizados - daqueles que, se não estivessem ligados em redes de computadores, provavelmente estariam se correspondendo por cartas com amigos distantes pelo simples prazer de ter notícias do outro lado do mundo.

Na pesquisa, feita em duas etapas, foram ouvidos 270 paulistanos, das classes A e B, com idade entre 25 e 55 anos. Depois, numa segunda rodada, com entrevistas de 4 horas, os perfis foram esmiuçados. Chegou-se ao perfil do cidadão interativo, e de dois outros tipos de consumidor: os resistentes às inovações tecnológicas e os moderados, que não têm restrições a elas mas ainda não aderiram. Do total de entrevistados, 35% mostraram-se resistentes e 53%, moderados. Apenas 12% encaixaram-se na definição de consumidor interativo. Vê-se, portanto, que a imensa maioria é cautelosa na compra de aparelhos que signifiquem mudança de comportamento. Os do gênero interativo, porém, mesmo em minoria, têm importância fundamental. Eles são uma linha de frente, quase uma vanguarda a ditar comportamentos. Influenciam o processo de compra dos demais. Mas cabe aqui uma ressalva: "Não adianta criar quinquilharias porque eles não são consumistas", diz Troiano.

A pesquisa também mostrou que os consumidores interativos são aqueles mais receptivos aos programas de marketing de relacionamento. Eles estão entre as pessoas que usam com maior freqüência os serviços de atendimento aos clientes disponíveis nas empresas. Apesar de a maioria receber perto de vinte cartas de mala direta por semana, querem mais. São eles os maiores adeptos de compras por catálogo e por telefone dos produtos ofertados pela televisão. São eles, também, os entusiastas da operação de contas bancárias por fax e por micro e os maiores usuários de cartões de fidelidade. Como chegar a eles? Fácil. Não é preciso ligar o micro, porque eles não são "micreiros" fanáticos, do tipo que fica pendurado na frente da tela o dia inteiro. Eles, mais do que ninguém, estão expostos à mídia tradicional: 100% assinam pelo menos uma revista; 24% assinam 4 ou mais, incluindo títulos estrangeiros; 67% têm uma TV por assinatura e 97% assinam pelo menos um jornal.

Saber quem é esse cidadão interativo tem sua importância. Troiano concluiu que há, hoje, uma elite conduzindo a difusão do uso de equipamentos eletrônicos na sociedade. "Não é a indústria que conduz", diz Troiano. "Por isso, qualquer novidade tecnológica seguirá um processo gradativo de compra e uso." O grande risco para as empresas, segundo ele, é acreditar que todo mundo queira agir como fazem os consumidores interativos. Não é a maioria que quer a interatividade ou o marketing de relacionamento, a pesquisa provou. Por outro lado, os cidadãos interativos que já estão aí e que correspondem a 12% da população representam um grande potencial para novos negócios. Estão abertos a novos produtos e serviços e, também, a todo tipo de comunicação inteligente que qualquer empresa queira estabelecer com eles.

QUEM É O CONSUMIDOR INTERATIVO

Perfil dos adeptos de novidades tecnológicas

85% têm computador em casa

82% têm mais de 30 anos

73% são casados e têm filhos

67% têm fax em casa

55% são homens

45% são mulheres

55% têm telefone celular

54% têm renda declarada acima de US$ 8000

33% são empresários

24% são profissionais liberais